餐饮优质服务的内容有哪些（11篇）餐饮优质服务的内容有哪些 餐饮部优质服务标准 餐厅卫生质量标准 1.员工个人卫生。（1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。（2）发现有患传染性疾病下面是小编为大家整理的餐饮优质服务的内容有哪些（11篇）,供大家参考。
篇一：餐饮优质服务的内容有哪些
餐饮部优质服务标准
餐厅卫生质量标准
1.员工个人卫生。（1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。（2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。（3）上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。（4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。（5）工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。
2．餐厅卫生。（1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。（2）门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。（3）厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。（4）餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。（5）出菜口及地面干净，无水迹、污点。
3．服务卫生。（1）遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。（2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。（3）热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。（4）服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。（5）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。（6）工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。（7）餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。（8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。
厨房生产操作卫生标准1．厨房卫生。
（1）厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。（2）案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。（3）各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。2．冷荤间卫生。（1）单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。（2）室内光线明亮，温度不超过去时15℃.（3）员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。（4）案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10
天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。（5）空气和台面用紫外线消毒。（6）冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。
室内不得存放个人物品。（7）生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。
（8）罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。3．服务操作卫生。
（1）食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。
（2）取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。（3）服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。（4）服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。（5）工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。（6）服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。（7）已售出食品，没吃完的应处理掉。（8）服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止头、摸脸、吸烟。4．洗涤卫生。（1）用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。（2）物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化
学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。（3）洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。（4）茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。5．剩物、废物处理。（1）盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。（2）剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖。（3）废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。6．员工卫生。（1）从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗。如发现染上
传染性疾病，应立刻停止工作。（2）服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服务干净、整洁，头发清洁、无头屑，发
型大方、简单、易梳理。（3）厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。（4）不许留长指甲或指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。（5）饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲，不
面对食品咳嗽、打喷嚏。（6）不在洗碗池洗手，洗手用香皂、热水或流动水，备专用擦手毛巾。（7）员工就餐、上厕所后，必须洗手、方可上岗操作。
餐厅用品配备标准1．各种用品。
（1）各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，配套，餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。
（2）同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套齐全。
（3）酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损，银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。
（4）各餐厅餐具数量不少于3套，高档餐厅不少于4套。（5）餐桌上无缺口、破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。2．服务用品。
（1）餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备。
（2）餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于4条，每餐必换。（3）围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备，能够满足换洗
及开餐服务需要。（4）各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不规
范影响餐厅服务质量的现象发生。3．清洁与消耗用品。
（1）餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。（2）清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁
现象发生。（3）有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。无毒气扩散和污染
空气现象发生。（4）鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用
品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。
餐厅设备保养标准1．餐厅环境。
（1）门面美观，表面装饰协调，无污损、破旧、损坏现象。（2）墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适。（3）天花板表面光洁，有反光和吸音效果。灯具安装美观、舒适，亮度适
合。（4）地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，主
观舒适，无陈旧污损现象发生。（5）窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，主观大方，使用
方便。2．服务设备。
（1）餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装饰协调。
（2）灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要，照度可调节，控制器灵敏好使，开餐时无故障发生。
（3）标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内容易城阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。
（4）餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。（5）餐厅附近设洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，设施使用良好。3．配套设备。（1）电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。（2）有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障发生。（3）供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时，开餐时无故障发生，
能够提供舒适无异味的就餐环境。（4）餐厅消防系统装置及消防器材，按消防安全规定适量摆放。（5）各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要。
菜单使用质量标准1．菜单制作。
（1）菜单设计出自专业人员之手，外形美观，质地优良。（2）封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称，中英文对照。风
味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于理解。（3）菜单封底印有店名、店徽，字迹清晰醒目。（4）菜点名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家，地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于解释。（5）菜单价格合理，大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式（人民币或外币）。，服务费加收比例印在菜单内下方。（6）尺寸规格一般在26CM—36CM范围之内。2．菜品安排。（1）菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求。（2）菜单内菜点品种丰富、适当，原料选择良好，冷热分类搭配比较合理，食品色香味齐全，营养平衡。（3）菜点有高、中、低三个档次，价格合理。（4）菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2%。
迎宾领位质量标准1．迎宾准备。
（1）餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。（2）着中式旗袍，身挎彩披，彩披上有“欢迎”字样。（3）站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双户自然下垂，微含胸，微笑待
客。2．迎宾服务。
（1）客人进入餐厅，主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。（2）问清人数。在客人前方引导客人入座。（3）看台员不在时，拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。递菜
单，通知看台员，为客人点菜。（4）客人入座后，看台员来接待，领位员离开时应点头示意。3．送别服务。（1）客人用餐完毕步出餐厅，向客人微笑致意，欢迎再次光临。（2）VIP客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎
客人下次再来。（3）客人提出要求，尽量与有关部门联系，设法解决。
中餐服务质量标准。1．订餐服务。
（1）预订服务礼貌、周到、热情，能较好地运用中文、英文提供定餐服务。
（2）预订餐桌有记录，并复述给客人，做到无任何差错。
（3）客人电话预订，电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。
2．接待服务。（1）客人抵达餐厅，领位热情引导客人进入。（2）礼貌询问客人是否订餐，协助客人存放衣服。安排好座位，供应茶水招待。（3）主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。（4）客满时应先告知客人等候时间，给客人安排座位等候。
3．餐桌服务。（1）餐桌洁净，桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净，无污渍，无破损。（2）服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。（3）客人落座1分钟内，递上洁净毛巾、茶水，3—5分钟后双手递上菜单，推荐菜点。（4）儿童入座，立即送上儿童坐椅。（5）注意到把握饭菜质量，保证菜点应有的温度。午、晚餐在20分钟内顺序上菜，其他菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规范。双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。（6）爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌。（7）食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。（8）根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒，无声响。（9）桌上烟灰缸及时更换，烟头不得超过3个。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。
4．结帐服务。（1）账单审核无差错，使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。（2）客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后4分钟重新摆好餐具。
西餐服务质量标准1．预订服务。
（1）预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。预订过程中语言优美，声音清楚，语调柔和亲切。
（2）预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录，准确无误。（3）电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉。2．领位服务。（1）领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容。（2）见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗，应称呼姓名。领
位时步履轻盈，体态优美，动作规范。（3）能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务。善于
沟通客人与酒店的关系。3．餐桌服务。
（1）待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。
（2）主动向客人推荐丙种为上餐前饮料。关注客人，当客人示意点菜时立即上前服务。
（3）能用较流利的英语与客人交谈。熟练地掌握专业技巧餐厅服务常识、程序、食品制作方法、食品及营养价值等，积极地推荐菜点、饮料。
（4）保证饭菜质量和应有温度、配料等。午、蟓餐第一道菜应在10分钟送上。如菜点制作需加长时间，告知客人大致时间。
（5）上菜时程序严谨、规范。征询客人用餐满意程度态度诚恳。服务中坚持“女士优先”礼节。
（6）烟缸内烟头不可超大型过期个，更换及时。（7）清理用过的餐具时，向客人示意，客人表示同意可撤掉。动作轻，
无声响，无滴撒。4．结帐送客。
（1）客人付帐时，服务员递上事行煞费苦心过检查无误的帐单，客人挂帐或付帐后表示谢意。
（2）客人离席，微笑送客，与客人道别。4分钟清台捐款台完毕。
宴会服务质量标准1．宴会预订。
（1）预订人员具有较丰富的宴会知识，熟悉宴会菜点、预订业务和方法，掌握宴会预订和厅堂利用情况。
（2）接受电话、函件、当面协商预订等能够准确把握客人预订要求，根据主办单位预订标准，协商安排菜单、酒水及预订细节，填写宴会订餐单准确、规范。
（3）对客人提出的宴会规格、目的、预订人数、标准、保证人数、设备、台型要求等，均有根据实际满足客人要求。
（4）处理不准确或尚未完全落实的预订及时，坚持跟踪联系，尽力争取不准确预订的最后落实。
（5）宴会预订确认后，及时打钝、分发宴会通知单。能够同厨房、餐厅、财务、设备等有关部门联系，做好宴会接待前的联系准备工作，保证宴会预订无差错发生。
（6）对取消预订处理得当，不影响酒店声誉。2．场地布置。
（1）根据宴会等级规格、目的和主办单位的要求，设计大厅环境布置方案。
（2）门前有接待室、衣物存放处，入门处有屏风、花台、壁画等布置。（3）单间布置典雅、美观、舒适。台型根据宴会规格、接待人数和方
粉单位要求安排，台面布置整齐、美观、舒适。主宾席、主宾席区突出，能够体现礼仪规格。（4）座次根据主办单位要求安排。特别重要的宴会主宾席或主宾席区座次设名牌子，字迹清楚，中英文对照，符合礼仪要求。（5）开宴前1.5—2小时组织宴会铺台。台面设花坛或盆花，餐具捐款放整齐、主观、舒适。开宴前半小时完成。（6）整个宴会厅及其休息室、过道环境美观，清洁卫生。
（7）大中型宴会视需要设签到台，演说台、麦克风等设备，与宴会厅布置整体协调。
3．宴前准备。（1）宴前召开班前会，讲清宴会性质、标准、规格、人数及接待要求等细节。分派工作任务明确清楚，落实具体工作内容。（2）服务员熟悉菜单，了解重点风味菜的原料、特点和烹制方法，备有适量调味品。（3）正式开宴前8分钟全面做好准备工作，到达服务岗位，准备迎接客人。（4）主管人员检查宴会厅环境布置、宴会摆台、厅堂卫生及服务员仪表卫生等，保证达标。
4．开宴服务。（1）门口设领位员，接待客人主动、热情，坚持微笑服务。引导客人入座，符合礼仪规范。（2）对主办单位及VIP客人特别照顾。
5．中餐宴会上菜服务。（1）宾客入座，服务员拉椅让座。询问并适时送上宾客需要的酒水饮料。（2）上菜时位置适当，左上右撤，避免碰撞宾客，不要让汤汁弄脏宾客的衣物。（3）上菜时报出菜名，介绍特色菜点。将菜盘摆放大餐桌上，请宾客观看后再移到桌边分菜，菜分好后依次送上。（4）分菜均匀，掌握比例，分汤不可盛添过满，分配后剩余部分整理好放回餐桌上供宾客添加。（5）多骨、刺和口味截然不同的菜式，为宾客更换骨碟，换碟时先撤后上，先宾后主。（6）上甜点或水果前撤下餐桌上的酒水杯，调料及餐具，换上干净的烟缸，上甜点或水果后递增上毛巾，并为宾客斟上热茶。
6．西餐宴会上菜服务。（1）客人入座，服务员拉椅让座，递送香巾，询问客人所用饮料或餐前鸡尾酒，操作符合规范要求。（2）履行西餐宴会操作程序，掌握好上菜的顺序和节奏。（3）风味菜点上桌，能够先请主人过目，介绍菜点特点、原材料和烹制方法。（4）彩分餐式服务，菜点分盘均匀准确，剩余菜点放在桌上。（5）上新菜前撤走上一道貌岸然菜的刀叉并清理台面，换上与所上菜点相匹配的餐具、旁碟，服务快捷。（6）上最后的甜点或水果前撤去多余的餐具，清理台面，换上点心勺或水果刀。（7）最后上咖啡或红茶，服务规范、准确。
7．宴会服务注意事项。（1）宴会服务中，客人安排祝酒、学说或文娱节目，管理人员及时同厨房协调，调整上菜速度；服务员主动配合斟酒，停止走动。保持宴会厅安静。
（2）及时更换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。（3）服务过程中精神集中，坚守岗位，观察客人需求，互相配合。各
项服务及时、准确，令客人满意。8．宴后服务。
（1）客人饮食结束，服务员主动征求意见，热情送客，引导客人到门口。
（2）领位员热情相送，告别客人。（3）客人离开宴会厅后，收拾台面，撤出多余的临时性设备。恢复厅
堂原状。（4）宴会后征求主办单位意见，同客人处理结帐和未尽事项，做好宴
会服务小结，并向主办单位去函或去电表示感谢。
自助餐服务质量标准1．自助餐台
（1）餐台位置突出，台型美观大方，铺台布，设台裙。（2）餐台上的热菜、冷菜、点心等菜点摆放经过事先设计，有层次感，
有展示推销效果。（3）餐台旁边的餐具台位置适当，餐具齐全，排列整齐，客人自助取
菜方便。2．自助餐桌。
（1）餐桌铺台布，放烟缸和调味品，桌面整齐。（2）餐桌之间有足够宽敞的通道，客人取菜走动方便。3．迎接客人。（1）领位员统一着装，服务整洁。站立服务、微笑服务、敬语服务均
好。（2）客人到来，迎接引导客人主动热情，遵守自助餐厅服务程序。（3）正式开餐前20分钟，餐台上各种菜点上齐，摆放美观，热菜保温。（4）客人用餐自取，服务员注意餐厅动态和客人需求的现场服务，回
答客人咨询。（5）客人用餐结束，主动征求意见，告别客人，欢迎再次光临。（6）用餐后离座客人的餐具及时整理，重新布置桌面在5分钟内完成，
为后来的客人提供方便。4．菜点质量。
（1）自助餐花色品种不少于35种，营养平衡。（2）菜点色、香、味、形较好，味道可口，质价相符。
客房送餐质量标准1．环境质量。餐车、餐具、餐巾、托盘等摆放整齐，卫生状况良好。2．餐车用具。
（1）餐车质量良好、卫生、无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧。送餐途中无噪音。
（2）餐车保温箱清洁、无异味，保温性能较好。（3）胶木圆形托盘直径一般为35CM，方形托盘长为55.5CM，宽为
40.5CM,清洁卫生,无破损。托盘内垫纸或餐巾。（4）餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生、洁净。盛放菜的瓷盘完好无
缺口，食品保鲜质地良好。3．订餐菜单。
（1）设计美观，质地较好，无污迹、涂改、破损现象。（2）菜单包括各类饮料，食品种类较丰富，原料充足。4．电话订餐。（1）18小时提供服务，电话铃三响内立即接听，超过三响主动向客人
道歉。（2）电话语言礼貌清晰，语调热情亲切，能用英语提供服务。（3）预订员熟悉工作内容、程序、菜单和酒水常识，具有推销观念，
主动推荐餐饮，能做好沟通，保持与客人的联系。（4）复述客人订餐内容、人数、时间、房号、需要的食品清楚，预订
准确。5．客房送餐。
（1）送餐时应保证饭菜质量和温度，早餐在15分钟内送到，午、晚餐应在30分钟内送到。
（2）送餐员衣着干净、整洁，佩戴名牌端正。送餐途中遇客人打招呼，微笑有礼。
（3）送餐进房先敲门，自报身份，主动礼貌地向客人问候。（4）摆放食品，动作简捷规范，询问客人有无其他需要（如饮料等），
告知收盘时间。（5）结帐时递上账单，态度和蔼、礼貌，感谢客人付账或挂账后离开
房间。（6）能为残疾人、生病客人等提供特殊服务。
厨房生产质量标准1．原料领用。
（1）鲜活原料当天采购，干货原料按需领用，当天原料原则上当天用完。
（2）领用的各种原料保证质量，符合菜点生产规格要求。无错领、错购现象发生。
2．原料加工。（1）每种原料粗加工有质量和出成率要求，加工质量符合细加工要求或符合配菜要求。（2）细加工原料符合菜点规格。刀工处理精细、均匀、整齐，符合规格要求。无因加工质量影响菜点质量现象发生。（3）需要挂糊、上浆、油炸、蒸煮的原料由有技术的厨师掌握，保证加工符合配菜要求。
3．配菜服务。（1）厨房设有配菜厨师，每个产品均经过配菜厨师严格配料。方可上灶操作。（2）每种菜点有标准生产配方，明确规定盘菜主料、配料用料标准。调味料由上灶厨师掌握。
（3）每次配菜按客人点用或预订品种配备主料和配料，保证菜点规格。4．产品质量。
（1）厨房上灶厨师须有高超的烹调技艺。上灶厨师严格遵守操作规程，掌握火候，保证菜点色、香、味、型。
（2）凡是质量、规格不符合质量要求的菜点不许上桌。（3）每出一道菜，厨房做好出菜记录。（4）每月统计一次出菜记录，淘汰质量较差、客人不爱点用的菜品，
比率为5%左右。并同时推出新菜品。
篇二：餐饮优质服务的内容有哪些
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！
案例一：听听客人的心声
事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。但是，很多客人最后没有点刀削面。因为很多客人觉得刀削面一碗太多。正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。
同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。
很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。
分析：
1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。
3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。
5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。
总结：
1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。
2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。
3.多听听顾客的声音，我们才能更加零距离的接触到顾客，才能知道顾客的需求。
案例二：对顾客要一视同仁
事因:4月26日的28桌宴会由于提前没有和顾客沟通宴会积分的问题，郑经理考虑到公司的利益就给顾客按照桌数积一半的分。5月10号的26桌宴会顾客是之前预定的，并且答应给顾客按照实有的桌数积分，结账全额积分。
宴会结束后，两家宴会的主人出现在同一张桌子上用餐,结果聊天时说到我们的优惠活动，也说到积分的问题，一家说他们的`宴会积分很实惠，一家说他们宴会给桌数一半积分，原来她们是亲姐妹。一个是宴会全部积分,一个宴会是一半积分，核实后4月26号办宴会的顾客找经理要求给予解释。
分析:
1.我们很多流程灌输给员工后员工执行的很好，可是到了我们管理人员反而就是灵活处理。
2.由于管理人员有灵活处理问题的思维，也有一定的权限，才导致员工没有准确的信息，对顾客说话也模棱两可，怕自己说错话领导批评，又怕承担责任。
3.只要已经确定的活动一定要执行彻底，上下统一说法，员工都能清楚地知道，不管顾客问谁，回答都是一致的，也能体现我们的品牌统一、管理统一。
4.我们常常听到很多时候顾客投诉：“我问一个说的不一样，又问一个回答又不一样，你们到底谁说了算？”其实主要原因就是员工没有一个准确的信息。
5.我们在灵活的基础上没有一视同仁，这样好象是为企业的利益考虑，可是给顾客造成了很不好的影响，无形降低了顾客对我们企业的信任度。
6.平谷由于地方较小，很多顾客都相互认识，而且很多顾客都有亲属关系并且是相互介绍，我们事后才了解到连续3个宴会加起来80多桌相互都有亲属关系，顾客相互之间都了解，由于我们这次没有统一，顾客以后就会出现质疑。
7.企业做出各种让利目的就是要提升企业的品牌的知名度，让更多的顾客了解金百万，相信金百万，可当顾客选择金百万的时候我们又在一些“小利”上面不能给顾客满足。
8.作为我们管理者，首先我自己的思想高度就不够，总感觉给顾客让利太多，企业付出太多，我考虑问题太局限。
9.反思到我们很多工作细节上，由于管理者的思想转变不够，对公司的制度上不能完全的理解，导致执行五花八门，使我们企业的各种优惠顾客的活动没有很好的结果。
10.这件事也折射出我们日常管理工作的不足，经理把很多工作安排给领班，领班再安排给员工。可是领班根本就没有很好的理解，经理也没有让领班明白做事的目的，领班执行起来就会有差距，再灌输给员工执行，员工更不能理解，再传达给顾客的信息误差就很大了。
总结：
篇三：餐饮优质服务的内容有哪些
接受电话函件当面协商预订等能够准确把握客人预订要求根据主办单位预订标准协商安排菜单酒水及预订细节填写宴会订餐单准确规范
餐饮部优质服务标准
餐厅卫生质量标准
1.员工个人卫生。（1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。（2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。（3）上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。（4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。（5）工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。
2．餐厅卫生。（1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。（2）门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。（3）厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。（4）餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。（5）出菜口及地面干净，无水迹、污点。
3．服务卫生。（1）遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。（2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。（3）热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。（4）服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。（5）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。（6）工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。（7）餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。（8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。
厨房生产操作卫生标准1．厨房卫生。
（1）厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。（2）案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。（3）各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。2．冷荤间卫生。（1）单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。（2）室内光线明亮，温度不超过去时15℃.（3）员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。（4）案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10
天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。（5）空气和台面用紫外线消毒。（6）冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。
室内不得存放个人物品。（7）生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。
（8）罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。3．服务操作卫生。
（1）食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。
（2）取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。（3）服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。（4）服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。（5）工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。（6）服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。（7）已售出食品，没吃完的应处理掉。（8）服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止头、摸脸、吸烟。4．洗涤卫生。（1）用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。（2）物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化
学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。（3）洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。（4）茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。5．剩物、废物处理。（1）盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。（2）剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖。（3）废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。6．员工卫生。（1）从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗。如发现染上
传染性疾病，应立刻停止工作。（2）服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服务干净、整洁，头发清洁、无头屑，发
型大方、简单、易梳理。（3）厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。（4）不许留长指甲或指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。（5）饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲，不
面对食品咳嗽、打喷嚏。（6）不在洗碗池洗手，洗手用香皂、热水或流动水，备专用擦手毛巾。（7）员工就餐、上厕所后，必须洗手、方可上岗操作。
餐厅用品配备标准1．各种用品。
（1）各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，配套，餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。
（2）同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套齐全。
（3）酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损，银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。
（4）各餐厅餐具数量不少于3套，高档餐厅不少于4套。（5）餐桌上无缺口、破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。2．服务用品。
（1）餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备。
（2）餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于4条，每餐必换。（3）围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备，能够满足换洗
及开餐服务需要。（4）各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不规
范影响餐厅服务质量的现象发生。3．清洁与消耗用品。
（1）餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。（2）清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁
现象发生。（3）有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。无毒气扩散和污染
空气现象发生。（4）鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用
品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。
餐厅设备保养标准1．餐厅环境。
（1）门面美观，表面装饰协调，无污损、破旧、损坏现象。（2）墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适。（3）天花板表面光洁，有反光和吸音效果。灯具安装美观、舒适，亮度适
合。（4）地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，主
观舒适，无陈旧污损现象发生。（5）窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，主观大方，使用
方便。2．服务设备。
（1）餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装饰协调。
（2）灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要，照度可调节，控制器灵敏好使，开餐时无故障发生。
（3）标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内容易城阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。
（4）餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。（5）餐厅附近设洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，设施使用良好。3．配套设备。（1）电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。（2）有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障发生。（3）供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时，开餐时无故障发生，
能够提供舒适无异味的就餐环境。（4）餐厅消防系统装置及消防器材，按消防安全规定适量摆放。（5）各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要。
菜单使用质量标准1．菜单制作。
（1）菜单设计出自专业人员之手，外形美观，质地优良。（2）封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称，中英文对照。风
味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于理解。（3）菜单封底印有店名、店徽，字迹清晰醒目。（4）菜点名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家，地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于解释。（5）菜单价格合理，大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式（人民币或外币）。，服务费加收比例印在菜单内下方。（6）尺寸规格一般在26CM—36CM范围之内。2．菜品安排。（1）菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求。（2）菜单内菜点品种丰富、适当，原料选择良好，冷热分类搭配比较合理，食品色香味齐全，营养平衡。（3）菜点有高、中、低三个档次，价格合理。（4）菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2%。
迎宾领位质量标准1．迎宾准备。
（1）餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。（2）着中式旗袍，身挎彩披，彩披上有“欢迎”字样。（3）站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双户自然下垂，微含胸，微笑待
客。2．迎宾服务。
（1）客人进入餐厅，主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。（2）问清人数。在客人前方引导客人入座。（3）看台员不在时，拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。递菜
单，通知看台员，为客人点菜。（4）客人入座后，看台员来接待，领位员离开时应点头示意。3．送别服务。（1）客人用餐完毕步出餐厅，向客人微笑致意，欢迎再次光临。（2）VIP客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎
客人下次再来。（3）客人提出要求，尽量与有关部门联系，设法解决。
中餐服务质量标准。1．订餐服务。
（1）预订服务礼貌、周到、热情，能较好地运用中文、英文提供定餐服务。
（2）预订餐桌有记录，并复述给客人，做到无任何差错。
（3）客人电话预订，电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。
2．接待服务。（1）客人抵达餐厅，领位热情引导客人进入。（2）礼貌询问客人是否订餐，协助客人存放衣服。安排好座位，供应茶水招待。（3）主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。（4）客满时应先告知客人等候时间，给客人安排座位等候。
3．餐桌服务。（1）餐桌洁净，桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净，无污渍，无破损。（2）服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。（3）客人落座1分钟内，递上洁净毛巾、茶水，3—5分钟后双手递上菜单，推荐菜点。（4）儿童入座，立即送上儿童坐椅。（5）注意到把握饭菜质量，保证菜点应有的温度。午、晚餐在20分钟内顺序上菜，其他菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规范。双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。（6）爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌。（7）食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。（8）根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒，无声响。（9）桌上烟灰缸及时更换，烟头不得超过3个。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。
4．结帐服务。（1）账单审核无差错，使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。（2）客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后4分钟重新摆好餐具。
西餐服务质量标准1．预订服务。
（1）预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。预订过程中语言优美，声音清楚，语调柔和亲切。
（2）预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录，准确无误。（3）电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉。2．领位服务。（1）领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容。（2）见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗，应称呼姓名。领
位时步履轻盈，体态优美，动作规范。（3）能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务。善于
沟通客人与酒店的关系。3．餐桌服务。
（1）待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。
（2）主动向客人推荐丙种为上餐前饮料。关注客人，当客人示意点菜时立即上前服务。
（3）能用较流利的英语与客人交谈。熟练地掌握专业技巧餐厅服务常识、程序、食品制作方法、食品及营养价值等，积极地推荐菜点、饮料。
（4）保证饭菜质量和应有温度、配料等。午、蟓餐第一道菜应在10分钟送上。如菜点制作需加长时间，告知客人大致时间。
（5）上菜时程序严谨、规范。征询客人用餐满意程度态度诚恳。服务中坚持“女士优先”礼节。
（6）烟缸内烟头不可超大型过期个，更换及时。（7）清理用过的餐具时，向客人示意，客人表示同意可撤掉。动作轻，
无声响，无滴撒。4．结帐送客。
（1）客人付帐时，服务员递上事行煞费苦心过检查无误的帐单，客人挂帐或付帐后表示谢意。
（2）客人离席，微笑送客，与客人道别。4分钟清台捐款台完毕。
宴会服务质量标准1．宴会预订。
（1）预订人员具有较丰富的宴会知识，熟悉宴会菜点、预订业务和方法，掌握宴会预订和厅堂利用情况。
（2）接受电话、函件、当面协商预订等能够准确把握客人预订要求，根据主办单位预订标准，协商安排菜单、酒水及预订细节，填写宴会订餐单准确、规范。
（3）对客人提出的宴会规格、目的、预订人数、标准、保证人数、设备、台型要求等，均有根据实际满足客人要求。
（4）处理不准确或尚未完全落实的预订及时，坚持跟踪联系，尽力争取不准确预订的最后落实。
（5）宴会预订确认后，及时打钝、分发宴会通知单。能够同厨房、餐厅、财务、设备等有关部门联系，做好宴会接待前的联系准备工作，保证宴会预订无差错发生。
（6）对取消预订处理得当，不影响酒店声誉。2．场地布置。
（1）根据宴会等级规格、目的和主办单位的要求，设计大厅环境布置方案。
（2）门前有接待室、衣物存放处，入门处有屏风、花台、壁画等布置。（3）单间布置典雅、美观、舒适。台型根据宴会规格、接待人数和方
粉单位要求安排，台面布置整齐、美观、舒适。主宾席、主宾席区突出，能够体现礼仪规格。（4）座次根据主办单位要求安排。特别重要的宴会主宾席或主宾席区座次设名牌子，字迹清楚，中英文对照，符合礼仪要求。（5）开宴前1.5—2小时组织宴会铺台。台面设花坛或盆花，餐具捐款放整齐、主观、舒适。开宴前半小时完成。（6）整个宴会厅及其休息室、过道环境美观，清洁卫生。
（7）大中型宴会视需要设签到台，演说台、麦克风等设备，与宴会厅布置整体协调。
3．宴前准备。（1）宴前召开班前会，讲清宴会性质、标准、规格、人数及接待要求等细节。分派工作任务明确清楚，落实具体工作内容。（2）服务员熟悉菜单，了解重点风味菜的原料、特点和烹制方法，备有适量调味品。（3）正式开宴前8分钟全面做好准备工作，到达服务岗位，准备迎接客人。（4）主管人员检查宴会厅环境布置、宴会摆台、厅堂卫生及服务员仪表卫生等，保证达标。
4．开宴服务。（1）门口设领位员，接待客人主动、热情，坚持微笑服务。引导客人入座，符合礼仪规范。（2）对主办单位及VIP客人特别照顾。
5．中餐宴会上菜服务。（1）宾客入座，服务员拉椅让座。询问并适时送上宾客需要的酒水饮料。（2）上菜时位置适当，左上右撤，避免碰撞宾客，不要让汤汁弄脏宾客的衣物。（3）上菜时报出菜名，介绍特色菜点。将菜盘摆放大餐桌上，请宾客观看后再移到桌边分菜，菜分好后依次送上。（4）分菜均匀，掌握比例，分汤不可盛添过满，分配后剩余部分整理好放回餐桌上供宾客添加。（5）多骨、刺和口味截然不同的菜式，为宾客更换骨碟，换碟时先撤后上，先宾后主。（6）上甜点或水果前撤下餐桌上的酒水杯，调料及餐具，换上干净的烟缸，上甜点或水果后递增上毛巾，并为宾客斟上热茶。
6．西餐宴会上菜服务。（1）客人入座，服务员拉椅让座，递送香巾，询问客人所用饮料或餐前鸡尾酒，操作符合规范要求。（2）履行西餐宴会操作程序，掌握好上菜的顺序和节奏。（3）风味菜点上桌，能够先请主人过目，介绍菜点特点、原材料和烹制方法。（4）彩分餐式服务，菜点分盘均匀准确，剩余菜点放在桌上。（5）上新菜前撤走上一道貌岸然菜的刀叉并清理台面，换上与所上菜点相匹配的餐具、旁碟，服务快捷。（6）上最后的甜点或水果前撤去多余的餐具，清理台面，换上点心勺或水果刀。（7）最后上咖啡或红茶，服务规范、准确。
7．宴会服务注意事项。（1）宴会服务中，客人安排祝酒、学说或文娱节目，管理人员及时同厨房协调，调整上菜速度；服务员主动配合斟酒，停止走动。保持宴会厅安静。
（2）及时更换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。（3）服务过程中精神集中，坚守岗位，观察客人需求，互相配合。各
项服务及时、准确，令客人满意。8．宴后服务。
（1）客人饮食结束，服务员主动征求意见，热情送客，引导客人到门口。
（2）领位员热情相送，告别客人。（3）客人离开宴会厅后，收拾台面，撤出多余的临时性设备。恢复厅
堂原状。（4）宴会后征求主办单位意见，同客人处理结帐和未尽事项，做好宴
会服务小结，并向主办单位去函或去电表示感谢。
自助餐服务质量标准1．自助餐台
（1）餐台位置突出，台型美观大方，铺台布，设台裙。（2）餐台上的热菜、冷菜、点心等菜点摆放经过事先设计，有层次感，
有展示推销效果。（3）餐台旁边的餐具台位置适当，餐具齐全，排列整齐，客人自助取
菜方便。2．自助餐桌。
（1）餐桌铺台布，放烟缸和调味品，桌面整齐。（2）餐桌之间有足够宽敞的通道，客人取菜走动方便。3．迎接客人。（1）领位员统一着装，服务整洁。站立服务、微笑服务、敬语服务均
好。（2）客人到来，迎接引导客人主动热情，遵守自助餐厅服务程序。（3）正式开餐前20分钟，餐台上各种菜点上齐，摆放美观，热菜保温。（4）客人用餐自取，服务员注意餐厅动态和客人需求的现场服务，回
答客人咨询。（5）客人用餐结束，主动征求意见，告别客人，欢迎再次光临。（6）用餐后离座客人的餐具及时整理，重新布置桌面在5分钟内完成，
为后来的客人提供方便。4．菜点质量。
（1）自助餐花色品种不少于35种，营养平衡。（2）菜点色、香、味、形较好，味道可口，质价相符。
客房送餐质量标准1．环境质量。餐车、餐具、餐巾、托盘等摆放整齐，卫生状况良好。2．餐车用具。
（1）餐车质量良好、卫生、无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧。送餐途中无噪音。
（2）餐车保温箱清洁、无异味，保温性能较好。（3）胶木圆形托盘直径一般为35CM，方形托盘长为55.5CM，宽为
40.5CM,清洁卫生,无破损。托盘内垫纸或餐巾。（4）餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生、洁净。盛放菜的瓷盘完好无
缺口，食品保鲜质地良好。3．订餐菜单。
（1）设计美观，质地较好，无污迹、涂改、破损现象。（2）菜单包括各类饮料，食品种类较丰富，原料充足。4．电话订餐。（1）18小时提供服务，电话铃三响内立即接听，超过三响主动向客人
道歉。（2）电话语言礼貌清晰，语调热情亲切，能用英语提供服务。（3）预订员熟悉工作内容、程序、菜单和酒水常识，具有推销观念，
主动推荐餐饮，能做好沟通，保持与客人的联系。（4）复述客人订餐内容、人数、时间、房号、需要的食品清楚，预订
准确。5．客房送餐。
（1）送餐时应保证饭菜质量和温度，早餐在15分钟内送到，午、晚餐应在30分钟内送到。
（2）送餐员衣着干净、整洁，佩戴名牌端正。送餐途中遇客人打招呼，微笑有礼。
（3）送餐进房先敲门，自报身份，主动礼貌地向客人问候。（4）摆放食品，动作简捷规范，询问客人有无其他需要（如饮料等），
告知收盘时间。（5）结帐时递上账单，态度和蔼、礼貌，感谢客人付账或挂账后离开
房间。（6）能为残疾人、生病客人等提供特殊服务。
厨房生产质量标准1．原料领用。
（1）鲜活原料当天采购，干货原料按需领用，当天原料原则上当天用完。
（2）领用的各种原料保证质量，符合菜点生产规格要求。无错领、错购现象发生。
2．原料加工。（1）每种原料粗加工有质量和出成率要求，加工质量符合细加工要求或符合配菜要求。（2）细加工原料符合菜点规格。刀工处理精细、均匀、整齐，符合规格要求。无因加工质量影响菜点质量现象发生。（3）需要挂糊、上浆、油炸、蒸煮的原料由有技术的厨师掌握，保证加工符合配菜要求。
3．配菜服务。（1）厨房设有配菜厨师，每个产品均经过配菜厨师严格配料。方可上灶操作。（2）每种菜点有标准生产配方，明确规定盘菜主料、配料用料标准。调味料由上灶厨师掌握。
（3）每次配菜按客人点用或预订品种配备主料和配料，保证菜点规格。4．产品质量。
（1）厨房上灶厨师须有高超的烹调技艺。上灶厨师严格遵守操作规程，掌握火候，保证菜点色、香、味、型。
（2）凡是质量、规格不符合质量要求的菜点不许上桌。（3）每出一道菜，厨房做好出菜记录。（4）每月统计一次出菜记录，淘汰质量较差、客人不爱点用的菜品，
比率为5%左右。并同时推出新菜品。
篇四：餐饮优质服务的内容有哪些
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点菜、点酒水的服务细节
当客人有意识点菜时，服务人员须“迎上去”说“先生或女士”您好，现在可以给您点菜吗？当得到肯定答案后，接受客人点菜时，常常会遇到客人提出，请服务员协助安排菜肴的情况。此时，服务员应以最快的反映提出自己的意见供客人参考。为客人安排菜点时应遵守。
1、尊重客人的原则，虽然客人要求服务员协助点菜，服务员必须站在客人需求和喜好的角度去组织菜点，并在同时向客人主动的介绍每道菜的用料和品味特点，并备好同类型的菜肴以防客人提出更换，待客人最后确认后方可通知厨房照单制作。
2、菜肴搭配合理的原则。原料搭配讲究不要重复，水产品禽类，肉类，和蔬菜类都应照顾到，烹调手法也不可单调，爆、炒、煎、炸……..最好是一菜一做法，品味搭配要有变化，单一的品味会使佳肴失色，客人会产生不满，服务员在上菜时注意报菜名。服务员在为客人点菜完毕时必须做到的一项工作是，重述客人所订的菜肴的名称和数量，这样做的根据就是为了与客人核对，确定点菜的内容。从客人的角度考虑是为了减少点菜时的比较。选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以为点了菜肴结果未予记录。使客人空等一场的不悦。从服务员的角度考虑，重复客人点菜的内容是为了明确双方责任的一种自我保护方法。因为服务所启示下的每一个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、单位或服务人员的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。这项程序是避免员出现责任事故的措施之一。服务员在为客人点菜时要注意以下几点：
1、点菜服务员在为客人点菜时要站在与客人不远的地方。2、服务员在记录客人点菜时要字迹清楚、工整应该让厨师和收款员都能准确无误的辨认。3、值台服务员在点菜完毕后应立即在订餐本上记录下客人的人数、台号、点菜时间等等。
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4、值台服务员按照规范的程序将点菜单送到各处。订酒水饮料的工作服务员不可以轻视，因为，酒水是餐厅经营利润很重要的一个来源。服务员为客人点菜后一定要问客人需要什么酒水，有些餐厅将所经营的酒水饮料列在菜单的后面，有些则没有，完全靠服务员介绍或是直接到本吧台买。有酒单的餐厅服务员应先请客人看一看酒单，然后把客人的要求记录下来，在客人订酒水饮料的过程中服务员要向客人介绍清楚酒水的特点，如度数、产地、容量等等。同样在点完酒水后，必须给客人复述一遍所点酒水。服务行业十项原则1、任何人不能触客人，要给客人从心理上下台阶。2、不占客人便宜。3、工作有失误时要真诚向客人道谦并加以补偿。4、宽谅客人的错误。5、用微笑和服务挽留客人的心。6、不攻击同行虚心向同行学习。7、全员提倡个性化服务。8、切忌店大压客。9、切忌好奇，不关注别人的隐私。10、不注重客人品质，不教育客人。经营宗旨：优质经营出品优良服务至上地方清洁工作姿态：1、礼貌：自觉使用文明敬语，举止热情大方，得体，交流善解人意，体贴入微。2、微笑：亲切与客人沟通为客人提供温馨服务化解客人怨气。3、尊敬：客人为上帝，以客人满意不满意，高兴不高兴为服务标准，创造服务条件。4、效率：工作既要勤勤恳恳，精益求精，争取最佳效益又要加
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强部门之间的相互合作。5、忠诚：热爱岗位，忠于职守把个人成就溶入酒店事业发展中。服务质量，是以宾馆提供设施为依托提供的各项服务适合和满足
宾客需要的物质和心理满足程度。这种程度越高，服务质量越好，总之，酒店服务质量优劣只能通过客人所得到的感受来衡量。
优质服务A、程序服务_礼貌服务_感情服务-超常服务B、是指使客人觉得舒适感，安全感，宾至如归感。服务中实质要求1、真诚最佳服务首先要突出真诚二字，建立感情服务避免单纯任务式服务。2、讲效率就是快速而准确的服务动作要快速敏捷服务程序准确。3、随时做好服务准备心理准备及物质方面的准备。4、全员进行销售酒店内的员工要懂得如何为客人提供满意的服务，懂得如何在为客人提供服务同时向客人销售或推荐产品。5、礼貌礼貌待人是饭店从业人员的服务态度，包括对上司和同事的态度。6、让每位客人都感到愉快成为永远的客人不但去而又返同进带来新的客人。服务实质进入工作状态，并能自然的产生一种强烈对客人提供良好的服务思想。1、宾客(对)永远是对的。A、宾客并非永远是对B、要把对的让给客人。C、为什么要把对的让给客人(1)为满足客人高贵感为酒店经营效益和社会效益
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(2)各种“让”法
A、包涵客人过错
B、要善于让步
C、学会宽容客人
C、客人越轨的行为另当别论
2、服务态度
(1)主动：善于观察，抢在客人开嘴以前主动提供服务。
(2)热情：做到接待热心，帮助诚心，安排细心。
(3)耐心：不急躁，不厌烦，态度和蔼可亲。
(4)周到：要求服务工作做的完善，仔细，体贴入微。
3、怎样提高优质服务
(1)服务意识(2)服务态度(3)服务技能技巧
考核摆台顺序
看碟——骨碟——毛巾托——汤碗——汤勺——红酒杯——啤酒杯
——白酒杯——筷架——筷子——茶碟——茶碗——烟碟——烟缸
——牙签筒——口布——台花——菜牌——餐椅
一、礼貌
称呼：餐厅一般对男性称“先生”女性称“小姐”“太太”对不
知道已婚未婚的女姓称“女士”。
言行：做到“请”字当头，“谢”安随后。“您好”不离口，见到
客人主动问好，如有客人离店时说“再见”“欢迎再次光临”为客人引路时
说“对不起，打扰了”。
举止：
1、在客人面前禁止各种不文明的行为，如搔痒，抓头，打哈欠等。
2、在工作时保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗。
3、把服务客人当成第一需要。如客人向服务员走来时，服务员无论
在干什么，应暂时停下来招呼客人。
4、对客人要一视同仁，但不能与客人过分亲热而忽略另一部分客人
严禁与客人打闹或给客人取外号。
5、客人要求办的事必须马上办，如不属于自己的工作范围应主动替
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客人与有关部门联系，并尽快地把最后结果告诉客人。6、不得把个人工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可
篇五：餐饮优质服务的内容有哪些
但觉得这场面热烈的让人兴奋所以一直挂着微笑侧身倾听当他看我时我注意到他的不高兴所以冲他点了点头表示些许善意的理解马上他的面部表情柔和了许多并开始调节起餐桌气氛来让争辩暂休心平气和地把问题解决了他也十分开心了c给客人一个面子让其对自己更有信心有的客人唱歌并非悦耳动听但我还是冲着他微笑需要时鼓一下掌声让客人感到十分有面子
餐饮服务六大要素
超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。一、微笑笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜美的微笑。1、为什么要微笑自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。2、微笑的要求A、微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。B、微笑必须是有始有终的。C、微笑必须要适时、适度。3、微笑的作用（案例）A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。例1：一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了C、给客人一个面子，让其对自己更有信心有的客人唱歌，并非“悦耳动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。例1：刚上岗时去一房间帮忙，客人说道：“那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。”这一番肺腑之言，让我们深思良久。例2：有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的
鱼肉撤换掉了，客人便会发问：“小姐，怎么这么不小心，连笑都不会，像个木头。”可见，不会笑的服务是不会得到客人认可的。例3：当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。当你在餐中服务时，有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释：“先生，真是不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，“没关系”火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了一层。当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说“别为难小姐了”，真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。
微笑服务从我做起
微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户——过往司乘人员的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人。服务人员面带微笑，顾客就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。
高速公路上的一辆路政车、一个收费亭就是展示公司形象的一个窗口，要给司乘人员提供优质、快捷的服务，我们就要做到来有迎声，问有答声，走有送声，时刻都要以微笑相伴。那么，作为一名服务人员，我们应该如何做到微笑服务呢？
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户——过往的司乘人员，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动司乘人员。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把司乘人员当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。
第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客人，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流，我心情很愉快，也非常荣幸！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。第三、让你的微笑更加完美。要做最好的自己，发掘自己的目标和兴趣，努力不懈地追求进步，让自己的每一天都比昨天更好。在我们公司青年团员中都有自己的理想，有自己的兴趣爱好和目标，比如：唱歌、跳舞、球类运动等等，还有大部分的青年团员在继续学习，报自考、成人大学、网络教育等，你们正在按着自己的目标，朝着自己的理想一步步迈进，培养着对工作和生活的热爱。当你们获得成功，找到自信和快乐后，你的微笑也就完美了。
微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，随时永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态，只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心我们的顾客——不满意吗？
餐厅员工素质培训
树立正确的服务观念一、树立一切从宾客出发的观念
现代餐厅是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。餐厅员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好餐厅经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。
一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多餐厅饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。二、更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证（餐厅员工素质培训）
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居餐厅是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使餐厅人员素质下降，餐厅服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事餐厅服务工作，质量可想而知。因此，对于餐厅从业人员来说，更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证。第二节、要有良好的服务意识一、怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与餐厅精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。
餐厅精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。餐厅员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。餐厅若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。二、餐厅优质服务的要求
餐厅优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，餐厅员工必须遵循下列基本要求：
1、主动热情，坚持宾客至上
主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：
（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。
（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。
（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
2、耐心周到，做到体贴入微
耐心周到的餐厅优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：
（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。
（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。
（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。
（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。
3、礼貌服务，发扬民族美德
礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现餐厅服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是餐厅优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：
（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。
（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。
（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，餐厅提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。
篇六：餐饮优质服务的内容有哪些
餐厅优秀服务案例饭店优质服务案例
餐厅优秀服务案例篇12022年9月13日晚当晚有一位酒店的房客来用餐，在点菜过程中迎宾员
席兰听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。”席兰随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。
餐厅优秀服务案例篇22022年9月14日午210包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子，总是夹不住菜，于是她主动为客人更换了一双木筷，客人对她点头表示感谢，用餐结束后客人还拿出50元钱来给她，被田薇婉言谢绝，她和客人说：“这些都是我应该做的。”客人表示下次来用餐还要田薇来服务。餐厅优秀服务案例篇32022年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么?”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶?”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。餐厅优秀服务案例篇4某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的稀饭，躲着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对啊，其他客人不正吃的津津有味吗?我灵机一动，到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。当我将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，躲着我不婷的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的小姑娘都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”“酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更好的形象。
餐厅优秀服务案例篇5晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗?累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么?我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。”已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗?”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，我住你们酒店”。餐厅优秀服务案例篇62022年9月13日晚当天有10位客人在201包房用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员高欢在服务的同时哄着小朋友玩，客人对高欢的一系列服务都非常感谢，走的时候要给高欢60元钱小费，被高欢婉言谢绝。餐厅优秀服务案例
篇七：餐饮优质服务的内容有哪些
餐饮部优质服务标准
餐厅卫生质量标准
1.员工个人卫生。（1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。（2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位.（3）上岗穿工作服,服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。（4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。（5）工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。
2．餐厅卫生。（1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点.（2）门口接待台、预订台面干净,物品用具摆放整齐舒适，不杂乱.（3）厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。（4）餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。（5）出菜口及地面干净,无水迹、污点。
3．服务卫生。（1）遵守卫生操作程序，配合厨房出菜,把好质量关。（2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染.（3）热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘,传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。（4）服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。（5）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍.（6）工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。（7）餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观.（8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生.
厨房生产操作卫生标准1．厨房卫生。
（1）厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。（2）案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。（3）各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用.2．冷荤间卫生.（1）单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。（2）室内光线明亮，温度不超过去时15℃。（3）员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣.进入工作间之前先洗手消毒.（4）案板每天清洗，定期沸煮消毒;熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10
天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。（5）空气和台面用紫外线消毒。（6）冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好.
室内不得存放个人物品。（7）生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。
（8）罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用.3．服务操作卫生.
（1）食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生,防止餐具、茶具、酒具二次污染。（2）取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。（3）服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品.保持食品应有的温度.（4）服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品.（5）工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。（6）服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。（7）已售出食品，没吃完的应处理掉。（8）服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止头、摸脸、吸烟。4．洗涤卫生。（1）用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒.（2）物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化
学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。（3）洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍,光滑如新。（4）茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序.5．剩物、废物处理。（1）盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。（2）剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖。（3）废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。6．员工卫生。（1）从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗。如发现染上
传染性疾病，应立刻停止工作。（2）服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服务干净、整洁，头发清洁、无头屑，发
型大方、简单、易梳理。（3）厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。（4）不许留长指甲或指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。（5）饮食区不许吸烟,不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲,不面对
食品咳嗽、打喷嚏。（6）不在洗碗池洗手,洗手用香皂、热水或流动水,备专用擦手毛巾。（7）员工就餐、上厕所后，必须洗手、方可上岗操作。
餐厅用品配备标准1．各种用品。
（1）各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，配套，餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应.
（2）同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一,花色品种配套齐全。
（3）酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损,银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。
（4）各餐厅餐具数量不少于3套，高档餐厅不少于4套。（5）餐桌上无缺口、破损的餐具出现,并有足够数量的备用餐具。2．服务用品.（1）餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台
面配备。（2）餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于4条,每餐必换。（3）围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备，能够满足换洗
及开餐服务需要。（4）各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不规
范影响餐厅服务质量的现象发生.3．清洁与消耗用品。
（1）餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。（2）清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁
现象发生。（3）有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。无毒气扩散和污染
空气现象发生。（4）鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用
品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。
餐厅设备保养标准1．餐厅环境。
（1）门面美观,表面装饰协调，无污损、破旧、损坏现象.（2）墙体表面装饰美观大方,色彩协调舒适。（3）天花板表面光洁，有反光和吸音效果.灯具安装美观、舒适，亮度适合。（4）地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，主
观舒适，无陈旧污损现象发生。（5）窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，主观大方，使用
方便.2．服务设备。
（1）餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装饰协调。
（2）灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要,照度可调节，控制器灵敏好使，开餐时无故障发生。
（3）标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内容易城阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。
（4）餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。（5）餐厅附近设洗手间，清洁卫生,无异味,无蚊蝇，设施使用良好。3．配套设备。（1）电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。（2）有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚,使用正常，无故障发生。（3）供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时,开餐时无故障发生，
能够提供舒适无异味的就餐环境.（4）餐厅消防系统装置及消防器材,按消防安全规定适量摆放.（5）各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要.
1．菜单制作.
菜单使用质量标准
（1）菜单设计出自专业人员之手，外形美观，质地优良。（2）封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称，中英文对照。风
味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确,易于理解。（3）菜单封底印有店名、店徽，字迹清晰醒目。（4）菜点名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家,地区文字。菜名解释、
说明对应准确,易于解释。（5）菜单价格合理,大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式(人民
币或外币）.，服务费加收比例印在菜单内下方。（6）尺寸规格一般在26CM-36CM范围之内。2．菜品安排。（1）菜单所提供食品应结合本餐厅特点.零点菜单、团队菜单、宴会菜单、
每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求。（2）菜单内菜点品种丰富、适当,原料选择良好，冷热分类搭配比较合理，食品色香味齐全，营养平衡.（3）菜点有高、中、低三个档次，价格合理。（4）菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2％。
迎宾领位质量标准1．迎宾准备.
（1）餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。（2）着中式旗袍，身挎彩披，彩披上有“欢迎"字样.（3）站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双户自然下垂，微含胸,微笑待客.2．迎宾服务.（1）客人进入餐厅,主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。（2）问清人数。在客人前方引导客人入座。（3）看台员不在时,拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。递菜单,
通知看台员，为客人点菜。（4）客人入座后,看台员来接待，领位员离开时应点头示意.3．送别服务。（1）客人用餐完毕步出餐厅,向客人微笑致意，欢迎再次光临.（2）VIP客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎
客人下次再来。（3）客人提出要求，尽量与有关部门联系,设法解决。
中餐服务质量标准.1．订餐服务。
（1）预订服务礼貌、周到、热情,能较好地运用中文、英文提供定餐服务。
（2）预订餐桌有记录,并复述给客人,做到无任何差错。（3）客人电话预订,电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致
歉，语音柔和,态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确.2．接待服务.
（1）客人抵达餐厅，领位热情引导客人进入。
（2）礼貌询问客人是否订餐,协助客人存放衣服。安排好座位，供应茶水招待.
（3）主动为客人拉椅子,请客人入座,双手送上本餐厅的菜单和酒单.（4）客满时应先告知客人等候时间，给客人安排座位等候。3．餐桌服务。（1）餐桌洁净，桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净,无污渍,无破
损。（2）服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服
务程序，善于与客人沟通联系。（3）客人落座1分钟内，递上洁净毛巾、茶水，3-5分钟后双手递上菜
单,推荐菜点.（4）儿童入座,立即送上儿童坐椅。（5）注意到把握饭菜质量,保证菜点应有的温度。午、晚餐在20分钟
内顺序上菜,其他菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规范.双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。（6）爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌.（7）食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。（8）根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒，无声响.（9）桌上烟灰缸及时更换,烟头不得超过3个。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位,桌上立有标志。4．结帐服务。（1）账单审核无差错，使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。（2）客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后4分钟重新摆好餐具.
西餐服务质量标准1．预订服务。
（1）预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。预订过程中语言优美,声音清楚，语调柔和亲切。
（2）预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录,准确无误。（3）电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉.2．领位服务。（1）领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容.（2）见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗，应称呼姓名。领
位时步履轻盈,体态优美，动作规范.（3）能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务.善于沟
通客人与酒店的关系。3．餐桌服务.
（1）待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。（2）主动向客人推荐丙种为上餐前饮料。关注客人，当客人示意点菜
时立即上前服务。（3）能用较流利的英语与客人交谈.熟练地掌握专业技巧餐厅服务常
识、程序、食品制作方法、食品及营养价值等，积极地推荐菜点、
饮料.（4）保证饭菜质量和应有温度、配料等。午、蟓餐第一道菜应在10
分钟送上。如菜点制作需加长时间,告知客人大致时间。（5）上菜时程序严谨、规范.征询客人用餐满意程度态度诚恳.服务中坚
持“女士优先”礼节。（6）烟缸内烟头不可超大型过期个，更换及时.（7）清理用过的餐具时，向客人示意，客人表示同意可撤掉。动作轻，
无声响,无滴撒。4．结帐送客。
（1）客人付帐时，服务员递上事行煞费苦心过检查无误的帐单，客人挂帐或付帐后表示谢意.
（2）客人离席，微笑送客，与客人道别。4分钟清台捐款台完毕。
宴会服务质量标准1．宴会预订。
（1）预订人员具有较丰富的宴会知识，熟悉宴会菜点、预订业务和方法，掌握宴会预订和厅堂利用情况。
（2）接受电话、函件、当面协商预订等能够准确把握客人预订要求，根据主办单位预订标准，协商安排菜单、酒水及预订细节，填写宴会订餐单准确、规范.
（3）对客人提出的宴会规格、目的、预订人数、标准、保证人数、设备、台型要求等，均有根据实际满足客人要求。
（4）处理不准确或尚未完全落实的预订及时，坚持跟踪联系，尽力争取不准确预订的最后落实。
（5）宴会预订确认后，及时打钝、分发宴会通知单。能够同厨房、餐厅、财务、设备等有关部门联系，做好宴会接待前的联系准备工作，保证宴会预订无差错发生。
（6）对取消预订处理得当，不影响酒店声誉.2．场地布置。
（1）根据宴会等级规格、目的和主办单位的要求,设计大厅环境布置方案。
（2）门前有接待室、衣物存放处，入门处有屏风、花台、壁画等布置。（3）单间布置典雅、美观、舒适.台型根据宴会规格、接待人数和方粉
单位要求安排，台面布置整齐、美观、舒适。主宾席、主宾席区突出，能够体现礼仪规格。（4）座次根据主办单位要求安排。特别重要的宴会主宾席或主宾席区座次设名牌子,字迹清楚，中英文对照,符合礼仪要求。（5）开宴前1。5—2小时组织宴会铺台。台面设花坛或盆花，餐具捐款放整齐、主观、舒适。开宴前半小时完成。（6）整个宴会厅及其休息室、过道环境美观，清洁卫生。（7）大中型宴会视需要设签到台，演说台、麦克风等设备，与宴会厅布置整体协调。3．宴前准备。（1）宴前召开班前会,讲清宴会性质、标准、规格、人数及接待要求等
细节.分派工作任务明确清楚，落实具体工作内容。（2）服务员熟悉菜单,了解重点风味菜的原料、特点和烹制方法，备有
适量调味品。（3）正式开宴前8分钟全面做好准备工作，到达服务岗位,准备迎接客
人。（4）主管人员检查宴会厅环境布置、宴会摆台、厅堂卫生及服务员仪
表卫生等，保证达标.4．开宴服务.
（1）门口设领位员，接待客人主动、热情，坚持微笑服务。引导客人入座，符合礼仪规范。
（2）对主办单位及VIP客人特别照顾。5．中餐宴会上菜服务.
（1）宾客入座，服务员拉椅让座。询问并适时送上宾客需要的酒水饮料.
（2）上菜时位置适当，左上右撤，避免碰撞宾客，不要让汤汁弄脏宾客的衣物。
（3）上菜时报出菜名，介绍特色菜点.将菜盘摆放大餐桌上,请宾客观看后再移到桌边分菜，菜分好后依次送上。
（4）分菜均匀，掌握比例，分汤不可盛添过满，分配后剩余部分整理好放回餐桌上供宾客添加。
（5）多骨、刺和口味截然不同的菜式,为宾客更换骨碟，换碟时先撤后上，先宾后主。
（6）上甜点或水果前撤下餐桌上的酒水杯，调料及餐具，换上干净的烟缸，上甜点或水果后递增上毛巾，并为宾客斟上热茶。
6．西餐宴会上菜服务。（1）客人入座，服务员拉椅让座,递送香巾,询问客人所用饮料或餐前鸡尾酒，操作符合规范要求。（2）履行西餐宴会操作程序，掌握好上菜的顺序和节奏.（3）风味菜点上桌，能够先请主人过目，介绍菜点特点、原材料和烹制方法.（4）彩分餐式服务，菜点分盘均匀准确，剩余菜点放在桌上。（5）上新菜前撤走上一道貌岸然菜的刀叉并清理台面,换上与所上菜点相匹配的餐具、旁碟,服务快捷。（6）上最后的甜点或水果前撤去多余的餐具，清理台面，换上点心勺或水果刀.（7）最后上咖啡或红茶，服务规范、准确。
7．宴会服务注意事项.（1）宴会服务中，客人安排祝酒、学说或文娱节目，管理人员及时同厨房协调，调整上菜速度；服务员主动配合斟酒，停止走动。保持宴会厅安静。（2）及时更换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。（3）服务过程中精神集中，坚守岗位，观察客人需求，互相配合。各项服务及时、准确，令客人满意。
8．宴后服务。
（1）
（2）（3）
（4）
客人饮食结束，服务员主动征求意见，热情送客，引导客人到门口。领位员热情相送,告别客人。客人离开宴会厅后，收拾台面，撤出多余的临时性设备。恢复厅堂原状。宴会后征求主办单位意见，同客人处理结帐和未尽事项，做好宴会服务小结，并向主办单位去函或去电表示感谢。
自助餐服务质量标准1．自助餐台
（1）餐台位置突出，台型美观大方，铺台布，设台裙。（2）餐台上的热菜、冷菜、点心等菜点摆放经过事先设计，有层次感，
有展示推销效果.（3）餐台旁边的餐具台位置适当,餐具齐全,排列整齐，客人自助取菜方
便。2．自助餐桌。
（1）餐桌铺台布,放烟缸和调味品,桌面整齐。（2）餐桌之间有足够宽敞的通道，客人取菜走动方便。3．迎接客人。（1）领位员统一着装,服务整洁.站立服务、微笑服务、敬语服务均好.（2）客人到来，迎接引导客人主动热情，遵守自助餐厅服务程序。（3）正式开餐前20分钟,餐台上各种菜点上齐，摆放美观,热菜保温.（4）客人用餐自取，服务员注意餐厅动态和客人需求的现场服务,回答
客人咨询。（5）客人用餐结束，主动征求意见，告别客人，欢迎再次光临。（6）用餐后离座客人的餐具及时整理，重新布置桌面在5分钟内完成，
为后来的客人提供方便.4．菜点质量。
（1）自助餐花色品种不少于35种，营养平衡。（2）菜点色、香、味、形较好，味道可口，质价相符。
客房送餐质量标准1．环境质量。餐车、餐具、餐巾、托盘等摆放整齐,卫生状况良好.2．餐车用具。
（1）餐车质量良好、卫生、无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧.送餐途中无噪音.
（2）餐车保温箱清洁、无异味，保温性能较好。（3）胶木圆形托盘直径一般为35CM，方形托盘长为55。5CM,宽为40。
5CM,清洁卫生,无破损。托盘内垫纸或餐巾。（4）餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生、洁净。盛放菜的瓷盘完好无
缺口，食品保鲜质地良好。3．订餐菜单。
（1）设计美观,质地较好,无污迹、涂改、破损现象.
（2）菜单包括各类饮料，食品种类较丰富，原料充足。4．电话订餐.
（1）18小时提供服务，电话铃三响内立即接听，超过三响主动向客人道歉。
（2）电话语言礼貌清晰,语调热情亲切，能用英语提供服务。（3）预订员熟悉工作内容、程序、菜单和酒水常识，具有推销观念，
主动推荐餐饮，能做好沟通，保持与客人的联系。（4）复述客人订餐内容、人数、时间、房号、需要的食品清楚，预订
准确.5．客房送餐。
（1）送餐时应保证饭菜质量和温度，早餐在15分钟内送到，午、晚餐应在30分钟内送到。
（2）送餐员衣着干净、整洁，佩戴名牌端正。送餐途中遇客人打招呼，微笑有礼.
（3）送餐进房先敲门,自报身份,主动礼貌地向客人问候。（4）摆放食品，动作简捷规范，询问客人有无其他需要(如饮料等），
告知收盘时间。（5）结帐时递上账单，态度和蔼、礼貌，感谢客人付账或挂账后离开
房间。（6）能为残疾人、生病客人等提供特殊服务。
厨房生产质量标准1．原料领用。
（1）鲜活原料当天采购，干货原料按需领用，当天原料原则上当天用完。
（2）领用的各种原料保证质量，符合菜点生产规格要求.无错领、错购现象发生.
2．原料加工.（1）每种原料粗加工有质量和出成率要求，加工质量符合细加工要求或符合配菜要求。（2）细加工原料符合菜点规格。刀工处理精细、均匀、整齐，符合规格要求.无因加工质量影响菜点质量现象发生。（3）需要挂糊、上浆、油炸、蒸煮的原料由有技术的厨师掌握，保证加工符合配菜要求。
3．配菜服务。（1）厨房设有配菜厨师，每个产品均经过配菜厨师严格配料.方可上灶操作。（2）每种菜点有标准生产配方，明确规定盘菜主料、配料用料标准.调味料由上灶厨师掌握.（3）每次配菜按客人点用或预订品种配备主料和配料,保证菜点规格。
4．产品质量。（1）厨房上灶厨师须有高超的烹调技艺。上灶厨师严格遵守操作规程，掌握火候，保证菜点色、香、味、型。（2）凡是质量、规格不符合质量要求的菜点不许上桌。
（3）每出一道菜,厨房做好出菜记录.（4）每月统计一次出菜记录,淘汰质量较差、客人不爱点用的菜品,比率
为5%左右。并同时推出新菜品.
篇八：餐饮优质服务的内容有哪些
餐饮优质服务六字工作法
优质服务是建立在标准化、规范化服务基础之上的，在打造好这个底子之后，我们如何进一步提高服务水平，创造自己的差异化竞争优势——以个性化为核心的优质服务？六字工作法或许能让我们的餐饮工作者有所启发。
一、看：意为在服务过程中，时刻细心观看，留意客人的表情、举动，发觉需求赐予准时满意。
（一）、餐前看：1、当餐的预定状况，得知客人的类型，桌数，重要程度等做好相应的服务。2、看当餐的固定信息，供应个性化服务。（二）、餐中看：1、看客人的外貌，得知客人的年龄，国籍，性别，辨别客人的类型（新、老、重要、一般），准时查看固定信息卡，并补充完善信息信息卡运行单，供应相应的服务。2、看客人的身体状况，得知是否有何疾病，缺陷，准时供应小秘方或必要的帮助。3、看客人的神情，得知客人的心情，留意服务时应用的语言。客人是否喝酒过多，供应小秘方。4、看客人的穿着装扮，一定程度上能了解客人的消费水平，供应相应的菜品和酒水。5、看客人的动作，客人是否拿着蛋糕，行李，资料，水壶，熟食等供应相应的服务。
-1-
6、看客人宴请的对象，得知客人宴请的性质，由此推荐菜品和酒水。
7、看客人就餐的台面、烟缸、骨碟、酒杯、水杯等，准时整理、更换或添加。
（三）、餐后看：1、客人有无遗留物品，剩余酒水烟草等，准时提示客人，并做好协助工作。二、听：意为在为客人服务中，认真倾听客人谈话或有用的声音信号，发觉需求并赐予满意。1、餐前时听预定人交代的重要信息，听销售部或其他相关部门供应的信息以便支配好菜品，酒水和客人的个人特别喜好、忌讳等习惯。2、餐中时倾听客人交谈的信息，可了解到客人的家庭状况，生日，心情，喜好，身体状况，领导人的职务变动，近期活动，对菜品、酒店和服务的评价等各种信息，适时列入信息卡或上报领导。3、听客人的口音，声音等供应相关菜品、生活习惯、民俗风情，酒水和个性化、微小化服务。4、餐后听客人的去向以便送客或通知相关部门做好送客预备。三、问：在对客服务的过程中，因时、因地、因人、因事，适时询问客人关于就餐、服务等需求信息，以此来供应相关的服务。1、餐前时询问预定人相关的就餐信息及要求，宴请的
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领导及其身份，宴会性质，特别要求等。（内部）2、采取适当的方式及语言，询问客人本人或其同事的
各种服务需求、特别要求等。3、餐中时应准时针对老客户信息卡上的问题作有关的
询问，例采取关心的语气问客人“李局长，最近感冒好点了吗？”等相关服务语言。
4、餐后时要适时的询问客人就餐有关意见和建议；询问剩余菜品是否打包等。
四、想：主要是综合看，听，问三点得知的信息，进行思索、分析，了解推断客人的潜在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，为客人供应超值的金钥匙服务。
五、推：通过以上几个步骤搜集信息后，对整理收集到的各种信息，进行信息资源的整合，并推想其潜在需求。
1、推想客人的潜在需求。通过观看、倾听、询问和思索，推想出客人的潜在需求，例：客人不知路线，应推想客人看地图的需求，并在之后供应并告知路线，标明位置；客人喝酒较多，别人敬酒进行推托时，应推想出客人有被供应假酒服务或供应解酒措施的潜在需求等等。六、用：将整合的信息，转化为服务行动进行落实，真正做到用真诚创造满足，为客人供应满足，惊喜加感动的金钥匙服务。1、服务人员依据前面几个步骤推想客人不同的消费水平及需要，给与推荐不同档次的菜品、酒水、烟草和饮料。
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2、关键是通过利用整合的信息资源，充分结合特色服务规范供应等相关学问，为客人供应个性化、微小化、亲情化的金钥匙服务。
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篇九：餐饮优质服务的内容有哪些
2接受函件当面协商预订等能够准确把握客人预订要求根据主办单位预订标准协商安排菜单酒水及预订细节填写宴会订餐单准确规
餐饮部优质服务标准
餐厅卫生质量标准
1.员工个人卫生。（1）保证一年进行一次身体检查,持健康证上岗。（2）发现有患传染性疾病的员工,立即停止工作调离岗位。（3）上岗穿工作服,服装整洁,发型合乎酒店规定,头发梳理整齐大方,无头屑。（4）工作时不带戒指、手镯、耳环与不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。（5）工作期间不梳头发,不修指甲,不吸烟,不饮酒,不嚼口香糖,不面对食品咳嗽或打喷嚏。
2．餐厅卫生。（1）门前过厅、地面光洁,无卫生死角；墙面、天花洁净,装饰美观,无掉皮、脱皮、印痕、污点。（2）门口接待台、预订台面干净,物品用具摆放整齐舒适,不杂乱。（3）厅地面洁净,墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。（4）餐厅吧台表面清洁,吧台前地面干净无水印、污迹。（5）出菜口与地面干净,无水迹、污点。
3．服务卫生。（1）遵守卫生操作程序,配合厨房出菜,把好质量关。（2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁,不发生二次污染。（3）热菜上桌加盖保温,凉菜使用冷盘,传送食品的托盘干净,工作台上溅、溢菜汤等食品与时清扫。基本无用手传送食品现象发生。（4）服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹,保证冰块清洁。（5）各种餐具用后消毒,保持光洁明亮,无水渍。（6）工作柜的餐茶用具摆放整齐,取用方便。用过的餐茶具与时回收、清洗消毒。（7）餐厅甜点展示柜保持清洁,各类食品新鲜美观。（8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置,保持用餐环境清洁舒适,防止污染发生。厨房生产操作卫生标准1．厨房卫生。（1）厨房每日清扫,保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒,保持清洁、无油垢。（2）案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。（3）各种盖布、盖帘每天清洗,抹布勤换洗,专布专用。2．冷荤间卫生。（1）单独配置冷荤加工间,做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。（2）室光线明亮,温度不超过去时15℃.（3）员工着冷荤间专用工作服,做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。（4）案板每天清洗,定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗,定期消毒,每10天用热碱水洗刷一次,以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。（5）空气和台面用紫外线消毒。（6）冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。室不得存放个人物品。（7）生、熟食品严格分开存放。有条件时,荤、素要分别存放在两个冰箱。（8）罐头开瓶后倒入专用餐具之后使用,剩余罐头不能隔日再用。
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3．服务操作卫生。（1）食品做好后,装盘、上菜保证安全、卫生,防止餐具、茶具、酒具二次污染。（2）取食品时,防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。（3）服务前取出冷藏食品后,不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。（4）服务员洗手、消毒后,应用托盘传送食品,不能用手取拿食品。（5）工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。（6）服务时要用冰铲取冰块,不能用手或玻璃杯。（7）已售出食品,没吃完的应处理掉。（8）服务时,禁止向手里咳嗽、打喷嚏,禁止头、摸脸、吸烟。
4．洗涤卫生。（1）用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。（2）物理消毒,可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线,机械过滤。化学消毒,可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。（3）洗涤后的餐具要保证干净无菌,无水渍,光滑如新。（4）茶具、酒具设三个专用池,坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。
5．剩物、废物处理。（1）盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。（2）剩余食品放置低温区,防止细菌繁殖。（3）废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。
6．员工卫生。（1）从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查,持健康证上岗。如发现染上传染性疾病,应立刻停止工作。（2）服务中坚持做到岗前洗澡,岗位服务干净、整洁,头发清洁、无头屑,发型大方、简单、易梳理。（3）厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。（4）不许留长指甲或指甲油。不化浓妆,不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。（5）饮食区不许吸烟,不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲,不面对食品咳嗽、打喷嚏。（6）不在洗碗池洗手,洗手用香皂、热水或流动水,备专用擦手毛巾。（7）员工就餐、上厕所后,必须洗手、方可上岗操作。餐厅用品配备标准1．各种用品。（1）各餐厅餐具、茶具、酒具齐全,配套,餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。（2）同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一,花色品种配套齐全。（3）酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损,银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。（4）各餐厅餐具数量不少于3套,高档餐厅不少于4套。（5）餐桌上无缺口、破损的餐具出现,并有足够数量的备用餐具。2．服务用品。（1）餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备。（2）餐巾每座不少于3块,台布每桌不少于4条,每餐必换。
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（3）围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备,能够满足换洗与开餐服务需要。
（4）各种服务用品分类摆放,清洁卫生,取用方便。无因用品不全或不规影响餐厅服务质量的现象发生。
3．清洁与消耗用品。（1）餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。（2）清洁用品分类专用,基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁现象发生。（3）有毒的清洁用品专人保管,按需发放,用后收回。无毒气扩散和污染空气现象发生。（4）鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用品不良、供应不与时影响客人用餐需要的现象发生。餐厅设备保养标准
1．餐厅环境。（1）门面美观,表面装饰协调,无污损、破旧、损坏现象。（2）墙体表面装饰美观大方,色彩协调舒适。（3）天花板表面光洁,有反光和吸音效果。灯具安装美观、舒适,亮度适合。（4）地面根据餐厅功能和等级规格选用石、木地板、地毯等装饰,主观舒适,无旧污损现象发生。（5）窗户和窗帘装饰符合餐厅功能,与等级规格相适应,主观大方,使用方便。
2．服务设备。（1）餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量与表面质地、花纹同室装饰协调。（2）灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要,照度可调节,控制器灵敏好使,开餐时无故障发生。（3）标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌,标牌容易城阅读理解,设计美观大方,同餐厅装饰相协调。（4）餐厅必要区域备有衣架,门上设有闭门器。（5）餐厅附近设洗手间,清洁卫生,无异味,无蚊蝇,设施使用良好。
3．配套设备。（1）电器系统完善,厅有足够数量的电源插座供服务使用。（2）有紧急呼叫系统,其声音能让人听清楚,使用正常,无故障发生。（3）供暖、通风和制冷系统设备健全,维修保养与时,开餐时无故障发生,能够提供舒适无异味的就餐环境。（4）餐厅消防系统装置与消防器材,按消防安全规定适量摆放。（5）各餐厅备有急救箱和应急药品,能够满足客人特殊情况需要。菜单使用质量标准
1．菜单制作。（1）菜单设计出自专业人员之手,外形美观,质地优良。（2）封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称,中英文对照。风味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确,易于理解。（3）菜单封底印有店名、店徽,字迹清晰醒目。
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（4）菜点名称中英文对照,风味餐厅配有相应国家,地区文字。菜名解释、说明对应准确,易于解释。
（5）菜单价格合理,大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式〔人民币或外币〕。,服务费加收比例印在菜单下方。
（6）尺寸规格一般在26CM—36CM围之。2．菜品安排。
（1）菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全,能够适应餐厅业务需要,满足客人要求。
（2）菜单菜点品种丰富、适当,原料选择良好,冷热分类搭配比较合理,食品色香味齐全,营养平衡。
（3）菜点有高、中、低三个档次,价格合理。（4）菜单列出的菜名保证供应,缺菜率不超过2%。
迎宾领位质量标准1．迎宾准备。
（1）餐厅领位员化淡妆,仪容仪表整洁、美观、大方。（2）着中式旗袍,身挎彩披,彩披上有"欢迎"字样。（3）站姿端正、自然、大方,双脚并拢,双户自然下垂,微含胸,微笑待客。2．迎宾服务。（1）客人进入餐厅,主动趋前表示欢迎,在距客人二三步远处打招呼。（2）问清人数。在客人前方引导客人入座。（3）看台员不在时,拉椅请客人入座,注意首先照顾年长者与女宾。递菜单,
通知看台员,为客人点菜。（4）客人入座后,看台员来接待,领位员离开时应点头示意。3．送别服务。（1）客人用餐完毕步出餐厅,向客人微笑致意,欢迎再次光临。（2）VIP客人餐毕离开餐厅,应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人,欢迎客
人下次再来。（3）客人提出要求,尽量与有关部门联系,设法解决。
中餐服务质量标准。1．订餐服务。
（1）预订服务礼貌、周到、热情,能较好地运用中文、英文提供定餐服务。
（2）预订餐桌有记录,并复述给客人,做到无任何差错。（3）客人预订,铃响三声接听,三声响以上主动向客人致歉,语音柔和,
态度友好,语言表达流畅,订餐安排准确。2．接待服务。
（1）客人抵达餐厅,领位热情引导客人进入。（2）礼貌询问客人是否订餐,协助客人存放衣服。安排好座位,供应茶
水招待。（3）主动为客人拉椅子,请客人入座,双手送上本餐厅的菜单和酒单。（4）客满时应先告知客人等候时间,给客人安排座位等候。3．餐桌服务。（1）餐桌洁净,桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净,无污渍,无破
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损。（2）服务员掌握餐厅经营围和要求,熟悉食品、饮料基本常识和服务程
序,善于与客人沟通联系。（3）客人落座1分钟,递上洁净毛巾、茶水,3—5分钟后双手递上菜单,
推荐菜点。（4）儿童入座,立即送上儿童坐椅。（5）注意到把握饭菜质量,保证菜点应有的温度。午、晚餐在20分钟
顺序上菜,其他菜点45分钟出齐。需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序,姿势优美,动作规。双手上菜,服务上桌,介绍菜点名称。（6）爆炒食品上桌应示意客人注意,轻放上桌。（7）食品上齐后,告知客人,并祝客人用餐愉快。（8）根据需要撤换骨碟、空盘,做到无滴洒,无声响。（9）桌上烟灰缸与时更换,烟头不得超过3个。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位,桌上立有标志。4．结帐服务。（1）账单审核无差错,使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。（2）客人离开餐厅,收撤台快捷无声响,客人离桌后4分钟重新摆好餐具。
西餐服务质量标准1．预订服务。
（1）预订服务热情,待客有礼,能用英语提供服务。预订过程中语言优美,声音清楚,语调柔和亲切。
（2）预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录,准确无误。（3）预订,铃三响接听,超过三响向客人致歉。2．领位服务。（1）领位员熟知餐厅座位安排、经营围、食品种类等餐厅经营容。（2）见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗,应称呼。领位时步
履轻盈,体态优美,动作规。（3）能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务。善于
沟通客人与酒店的关系。3．餐桌服务。
（1）待客服务笑脸相迎,热情为客人递上菜单、冰水。（2）主动向客人推荐丙种为上餐前饮料。关注客人,当客人示意点菜时
立即上前服务。（3）能用较流利的英语与客人交谈。熟练地掌握专业技巧餐厅服务常
识、程序、食品制作方法、食品与营养价值等,积极地推荐菜点、饮料。（4）保证饭菜质量和应有温度、配料等。午、蟓餐第一道菜应在10分钟送上。如菜点制作需加长时间,告知客人大致时间。（5）上菜时程序严谨、规。征询客人用餐满意程度态度诚恳。服务中坚持"女士优先"礼节。（6）烟缸烟头不可超大型过期个,更换与时。（7）清理用过的餐具时,向客人示意,客人表示同意可撤掉。动作轻,
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无声响,无滴撒。4．结帐送客。
（1）客人付帐时,服务员递上事行煞费苦心过检查无误的帐单,客人挂帐或付帐后表示谢意。
（2）客人离席,微笑送客,与客人道别。4分钟清台捐款台完毕。宴会服务质量标准
1．宴会预订。（1）预订人员具有较丰富的宴会知识,熟悉宴会菜点、预订业务和方法,掌握宴会预订和厅堂利用情况。（2）接受、函件、当面协商预订等能够准确把握客人预订要求,根据主办单位预订标准,协商安排菜单、酒水与预订细节,填写宴会订餐单准确、规。（3）对客人提出的宴会规格、目的、预订人数、标准、保证人数、设备、台型要求等,均有根据实际满足客人要求。（4）处理不准确或尚未完全落实的预订与时,坚持跟踪联系,尽力争取不准确预订的最后落实。（5）宴会预订确认后,与时打钝、分发宴会通知单。能够同厨房、餐厅、财务、设备等有关部门联系,做好宴会接待前的联系准备工作,保证宴会预订无差错发生。（6）对取消预订处理得当,不影响酒店声誉。
2．场地布置。（1）根据宴会等级规格、目的和主办单位的要求,设计大厅环境布置方案。（2）门前有接待室、衣物存放处,入门处有屏风、花台、壁画等布置。（3）单间布置典雅、美观、舒适。台型根据宴会规格、接待人数和方粉单位要求安排,台面布置整齐、美观、舒适。主宾席、主宾席区突出,能够体现礼仪规格。（4）座次根据主办单位要求安排。特别重要的宴会主宾席或主宾席区座次设名牌子,字迹清楚,中英文对照,符合礼仪要求。（5）开宴前1.5—2小时组织宴会铺台。台面设花坛或盆花,餐具捐款放整齐、主观、舒适。开宴前半小时完成。（6）整个宴会厅与其休息室、过道环境美观,清洁卫生。（7）大中型宴会视需要设签到台,演说台、麦克风等设备,与宴会厅布置整体协调。
3．宴前准备。（1）宴前召开班前会,讲清宴会性质、标准、规格、人数与接待要求等细节。分派工作任务明确清楚,落实具体工作容。（2）服务员熟悉菜单,了解重点风味菜的原料、特点和烹制方法,备有适量调味品。（3）正式开宴前8分钟全面做好准备工作,到达服务岗位,准备迎接客人。（4）主管人员检查宴会厅环境布置、宴会摆台、厅堂卫生与服务员仪表卫生等,保证达标。
4．开宴服务。
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（1）门口设领位员,接待客人主动、热情,坚持微笑服务。引导客人入座,符合礼仪规。
（2）对主办单位与VIP客人特别照顾。5．中餐宴会上菜服务。
（1）宾客入座,服务员拉椅让座。询问并适时送上宾客需要的酒水饮料。
（2）上菜时位置适当,左上右撤,避免碰撞宾客,不要让汤汁弄脏宾客的衣物。
（3）上菜时报出菜名,介绍特色菜点。将菜盘摆放大餐桌上,请宾客观看后再移到桌边分菜,菜分好后依次送上。
（4）分菜均匀,掌握比例,分汤不可盛添过满,分配后剩余部分整理好放回餐桌上供宾客添加。
（5）多骨、刺和口味截然不同的菜式,为宾客更换骨碟,换碟时先撤后上,先宾后主。
（6）上甜点或水果前撤下餐桌上的酒水杯,调料与餐具,换上干净的烟缸,上甜点或水果后递增上毛巾,并为宾客斟上热茶。
6．西餐宴会上菜服务。（1）客人入座,服务员拉椅让座,递送香巾,询问客人所用饮料或餐前鸡尾酒,操作符合规要求。（2）履行西餐宴会操作程序,掌握好上菜的顺序和节奏。（3）风味菜点上桌,能够先请主人过目,介绍菜点特点、原材料和烹制方法。（4）彩分餐式服务,菜点分盘均匀准确,剩余菜点放在桌上。（5）上新菜前撤走上一道貌岸然菜的刀叉并清理台面,换上与所上菜点相匹配的餐具、旁碟,服务快捷。（6）上最后的甜点或水果前撤去多余的餐具,清理台面,换上点心勺或水果刀。（7）最后上咖啡或红茶,服务规、准确。
7．宴会服务注意事项。（1）宴会服务中,客人安排祝酒、学说或文娱节目,管理人员与时同厨房协调,调整上菜速度；服务员主动配合斟酒,停止走动。保持宴会厅安静。（2）与时更换烟缸,烟缸烟头不超过3个。（3）服务过程中精神集中,坚守岗位,观察客人需求,互相配合。各项服务与时、准确,令客人满意。
8．宴后服务。（1）客人饮食结束,服务员主动征求意见,热情送客,引导客人到门口。（2）领位员热情相送,告别客人。（3）客人离开宴会厅后,收拾台面,撤出多余的临时性设备。恢复厅堂原状。（4）宴会后征求主办单位意见,同客人处理结帐和未尽事项,做好宴会服务小结,并向主办单位去函或去电表示感谢。自助餐服务质量标准
1．自助餐台
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（1）餐台位置突出,台型美观大方,铺台布,设台裙。（2）餐台上的热菜、冷菜、点心等菜点摆放经过事先设计,有层次感,
有展示推销效果。（3）餐台旁边的餐具台位置适当,餐具齐全,排列整齐,客人自助取菜
方便。2．自助餐桌。
（1）餐桌铺台布,放烟缸和调味品,桌面整齐。（2）餐桌之间有足够宽敞的通道,客人取菜走动方便。3．迎接客人。（1）领位员统一着装,服务整洁。站立服务、微笑服务、敬语服务均好。（2）客人到来,迎接引导客人主动热情,遵守自助餐厅服务程序。（3）正式开餐前20分钟,餐台上各种菜点上齐,摆放美观,热菜保温。（4）客人用餐自取,服务员注意餐厅动态和客人需求的现场服务,回答
客人咨询。（5）客人用餐结束,主动征求意见,告别客人,欢迎再次光临。（6）用餐后离座客人的餐具与时整理,重新布置桌面在5分钟完成,为
后来的客人提供方便。4．菜点质量。
（1）自助餐花色品种不少于35种,营养平衡。（2）菜点色、香、味、形较好,味道可口,质价相符。
客房送餐质量标准1．环境质量。餐车、餐具、餐巾、托盘等摆放整齐,卫生状况良好。2．餐车用具。
（1）餐车质量良好、卫生、无损坏,可向不同方向移动,折叠灵巧。送餐途中无噪音。
（2）餐车保温箱清洁、无异味,保温性能较好。（3）胶木圆形托盘直径一般为35CM,方形托盘长为55.5CM,宽为
40.5CM,清洁卫生,无破损。托盘垫纸或餐巾。（4）餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生、洁净。盛放菜的瓷盘完好无
缺口,食品保鲜质地良好。3．订餐菜单。
（1）设计美观,质地较好,无污迹、涂改、破损现象。（2）菜单包括各类饮料,食品种类较丰富,原料充足。4．订餐。（1）18小时提供服务,铃三响立即接听,超过三响主动向客人道歉。（2）语言礼貌清晰,语调热情亲切,能用英语提供服务。（3）预订员熟悉工作容、程序、菜单和酒水常识,具有推销观念,主动
推荐餐饮,能做好沟通,保持与客人的联系。（4）复述客人订餐容、人数、时间、房号、需要的食品清楚,预订准确。5．客房送餐。（1）送餐时应保证饭菜质量和温度,早餐在15分钟送到,午、晚餐应在
30分钟送到。（2）送餐员衣着干净、整洁,佩戴名牌端正。送餐途中遇客人打招呼,
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微笑有礼。（3）送餐进房先敲门,自报身份,主动礼貌地向客人问候。（4）摆放食品,动作简捷规,询问客人有无其他需要〔如饮料等〕,告知
收盘时间。（5）结帐时递上账单,态度和蔼、礼貌,感谢客人付账或挂账后离开房
间。（6）能为残疾人、生病客人等提供特殊服务。
厨房生产质量标准1．原料领用。
（1）鲜活原料当天采购,干货原料按需领用,当天原料原则上当天用完。
（2）领用的各种原料保证质量,符合菜点生产规格要求。无错领、错购现象发生。
2．原料加工。（1）每种原料粗加工有质量和出成率要求,加工质量符合细加工要求或符合配菜要求。（2）细加工原料符合菜点规格。刀工处理精细、均匀、整齐,符合规格要求。无因加工质量影响菜点质量现象发生。（3）需要挂糊、上浆、油炸、蒸煮的原料由有技术的厨师掌握,保证加工符合配菜要求。
3．配菜服务。（1）厨房设有配菜厨师,每个产品均经过配菜厨师严格配料。方可上灶操作。（2）每种菜点有标准生产配方,明确规定盘菜主料、配料用料标准。调味料由上灶厨师掌握。（3）每次配菜按客人点用或预订品种配备主料和配料,保证菜点规格。
4．产品质量。（1）厨房上灶厨师须有高超的烹调技艺。上灶厨师严格遵守操作规程,掌握火候,保证菜点色、香、味、型。（2）凡是质量、规格不符合质量要求的菜点不许上桌。（3）每出一道菜,厨房做好出菜记录。
每月统计一次出菜记录,淘汰质量较差、客人不爱点用的菜品,比率为5%左右。
并同时推出新菜品。
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篇十：餐饮优质服务的内容有哪些
餐饮优质服务必须掌握的七大要素
1.微笑
在餐饮日常经营过程中，要求每一位员工对待客人都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2.精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3.准备
即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4.重视
要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中往往越有钱的人对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。餐饮服务人员在这一环节上千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5.细腻
主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6.创造
为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等。掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样。
7.真诚
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争、质量的竞争，特别餐饮业尤为激烈，服务的重要性是不言而喻的。我们运用各种优质服务形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使餐饮立于不败之地！
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篇十一：餐饮优质服务的内容有哪些
P> 餐厅服务质量的基本内容餐厅服务质量的基本内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：
（1）优良的服务态度服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。（2）完好的服务设备服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目餐厅通常是一个向宾客提供食、休、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代餐厅的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某
种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
（4）灵活的服务方式服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个餐厅的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐厅都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，餐厅经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到餐厅的声誉及社会效益和经济效益。餐厅从上到下都要重视服务质量。(摘自邹金宏著<餐饮入职必读>
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